新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)訊（記者王真真）3月15日，繼南航之后，國航、東航也先后發(fā)布《關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的提示公告》，“劍指”部分第三方銷售商通過加價(jià)銷售、多收機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為。
三大航表態(tài)：旅客反饋的查詢結(jié)果與實(shí)際不符，一經(jīng)查實(shí)，航司退還旅客差價(jià)損失
圖/國航APP截圖
國航表示，如果旅客在航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買機(jī)票時(shí)，遇到加價(jià)銷售、篡改旅客行程、多收機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)等損害國航旅客權(quán)益的行為，國航將一如既往堅(jiān)決維護(hù)旅客合法權(quán)益不受侵害。旅客可通過“中國國航”APP及“中國國際航空”小程序進(jìn)行機(jī)票驗(yàn)真和享受安心購票保障。旅客如發(fā)現(xiàn)查詢結(jié)果與實(shí)際不符，可撥打95583客服熱線進(jìn)行反饋。一經(jīng)查實(shí)，國航將為旅客退還差價(jià)，并按照國航銷售代理協(xié)議對(duì)涉事單位采取嚴(yán)肅處理措施，維護(hù)旅客權(quán)益。
東航表示，針對(duì)部分第三方銷售商通過加價(jià)銷售、多收機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)等違反東航銷售代理協(xié)議的行為，東航在“東方航空”APP和“中國東方航空”微信小程序建立機(jī)票信息查詢驗(yàn)證功能。旅客如發(fā)現(xiàn)查詢結(jié)果與實(shí)際不符，可通過“東方航空”APP進(jìn)入“服務(wù)大廳”，點(diǎn)擊“意見反饋”或撥打東航95530客服熱線進(jìn)行反饋。一經(jīng)查實(shí)，東航將為旅客退還差價(jià)損失，并按照相關(guān)協(xié)議對(duì)涉事單位采取追責(zé)措施。
針對(duì)第三方購票渠道中出現(xiàn)的“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費(fèi)”“對(duì)免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”等違規(guī)行為，南航則表示，旅客購票后可在“南方航空”APP或“中國南方航空”微信小程序，點(diǎn)擊頁面底部“行程”，輸入相關(guān)信息后可驗(yàn)證行程和票價(jià)。旅客在驗(yàn)證過程中如發(fā)現(xiàn)上述問題，可通過“南方航空”APP、“中國南方航空”微信小程序或撥打南航95539客服熱線進(jìn)行反饋。一經(jīng)核實(shí)，南航將先行墊付旅客相應(yīng)的差價(jià)損失，并按照協(xié)議約定對(duì)涉事單位采取追責(zé)措施。
機(jī)票代理銷售亂象為何屢禁不止？
“3·15”期間，三大航先后發(fā)布維權(quán)公告的背后，是行業(yè)內(nèi)持續(xù)多年、屢禁不止的機(jī)票代理銷售亂象。黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴平臺(tái)此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年黑貓投訴平臺(tái)機(jī)場(chǎng)航司領(lǐng)域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長(zhǎng)了56.18%。上述航司公告中提到的“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費(fèi)”“對(duì)免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”等情況正是投訴的重點(diǎn)，投訴的對(duì)象則涉及多家OTA平臺(tái)。
目前，機(jī)票行業(yè)的分銷模式里，存在機(jī)票代理商這一中間商渠道角色，同時(shí)他們也存在于各大OTA平臺(tái)，消費(fèi)者的機(jī)票預(yù)訂、退改簽等需求大都是由機(jī)票代理商操作實(shí)現(xiàn)。在OTA上預(yù)訂機(jī)票一般的操作路徑是OTA平臺(tái)將用戶需求發(fā)送給供應(yīng)商，由供應(yīng)商出票并需要他們回填票號(hào)至系統(tǒng)，然后OTA再通過短信、公眾號(hào)消息等渠道來告知用戶。
對(duì)于機(jī)票銷售亂象，民航局2021年3月5日出臺(tái)的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中明確要求，OTA應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行核驗(yàn)，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺(tái)上從事客票銷售活動(dòng)。
但OTA平臺(tái)在實(shí)際操作中對(duì)機(jī)票代理商的監(jiān)管存在一定的難度。攜程早前在回應(yīng)“假機(jī)票”事件中透露，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，因此攜程無法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號(hào)狀況。攜程之前是通過人工抽查的方式，核驗(yàn)票號(hào)狀況。因?yàn)椴皇敲總€(gè)票號(hào)都會(huì)抽查，給一些供應(yīng)商明知故犯，鉆空子出售違規(guī)機(jī)票提供了可乘之機(jī)。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)《誰動(dòng)了我的機(jī)票？悄悄被退訂后，“私吞”500元差價(jià)》的報(bào)道中，也有OTA平臺(tái)工作人員表示，在機(jī)票預(yù)訂的實(shí)際操作中，機(jī)票代理商操作“退高買低”，是繞開平臺(tái)監(jiān)控進(jìn)行的。由于某些授權(quán)權(quán)限的限制，OTA平臺(tái)無法獲取用戶預(yù)訂的機(jī)票底價(jià)，而機(jī)票代理商完全掌握這些信息?！癘TA平臺(tái)也確實(shí)可以采取一些手段核實(shí)票價(jià)，即聯(lián)系航司逐張核實(shí)機(jī)票實(shí)際票價(jià)。問題是平臺(tái)一天的機(jī)票出票量太大，沒有能力做到逐一核驗(yàn)?！?/p>
值得注意的是，南航、東航在此次發(fā)布的公告中，均提供了航司授權(quán)合作代理人名單。此外，部分OTA平臺(tái)上在預(yù)訂的“退改簽規(guī)則/說明”部分會(huì)顯示代理商信息。消費(fèi)者在OTA平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票時(shí)可留心注意下相關(guān)信息。
編輯 陳莉
校對(duì) 盧茜
