▲電信條例禁止“對(duì)投訴的電信用戶(hù)打擊報(bào)復(fù)”，但根據(jù)以往的報(bào)道，類(lèi)似的疑似報(bào)復(fù)事件并不罕見(jiàn)。圖/IC photo
近日，聯(lián)通用戶(hù)韓先生向澎湃新聞反映，因向工信部政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)員，蒙騙用戶(hù)辦理兩年內(nèi)無(wú)法取消的合約套餐，他名下的3個(gè)中國(guó)聯(lián)通號(hào)碼均被限制單通，懷疑遭聯(lián)通惡意報(bào)復(fù)。
對(duì)此，中國(guó)聯(lián)通相關(guān)人員表示，由于涉及用戶(hù)個(gè)人隱私無(wú)法透露被限制單通的原因，但一般情況下，系統(tǒng)檢測(cè)到用戶(hù)號(hào)碼存在異常行為、信息安全風(fēng)險(xiǎn)或配合警方安檢等原因，會(huì)進(jìn)行單通限制。
對(duì)該說(shuō)法，韓先生表示無(wú)法接受。事實(shí)上，換到大多數(shù)人可能都很難接受。盡管目前還不能實(shí)錘韓先生的3個(gè)號(hào)碼遭限制是否源于投訴聯(lián)通被報(bào)復(fù)，兩件事雖然不一定存在因果關(guān)系，但先后關(guān)系是確定存在的，聯(lián)通對(duì)此應(yīng)進(jìn)行更充分的解釋?zhuān)詳[脫惡意報(bào)復(fù)嫌疑，取信于市場(chǎng)和消費(fèi)者。
事件起因于2024年12月8日，韓先生將名下3個(gè)中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)至中國(guó)聯(lián)通。在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)時(shí)，其稱(chēng)曾明確和業(yè)務(wù)員表示“不選擇合約套餐”，然而2024年12月12日，韓先生登錄中國(guó)聯(lián)通App發(fā)現(xiàn)自己辦理的是合約套餐，用滿(mǎn)24個(gè)月才能換，遂向工信部政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴。
在處理過(guò)程中，2025年1月2日，韓先生發(fā)現(xiàn)名下3個(gè)手機(jī)號(hào)碼被限制呼出，而此時(shí)“卡上還有400多塊錢(qián)的話費(fèi)，都不能使用了，只能接聽(tīng)”。聯(lián)通客服表示，如想繼續(xù)使用，只能按短信提示進(jìn)行身份核驗(yàn)和人臉識(shí)別。韓先生最終進(jìn)行3次身份驗(yàn)證和識(shí)別，才解除了單通限制。
發(fā)生這種情況有四種可能。一是，確實(shí)是韓先生的號(hào)碼在日常檢測(cè)中被發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，所以被限制。但這看起來(lái)未免過(guò)于巧合，因?yàn)轫n先生剛剛在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)操作，是在線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)了相對(duì)復(fù)雜、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒踢M(jìn)行過(guò)驗(yàn)證的。
二是，被投訴的相關(guān)人員為了泄憤故意給韓先生制造麻煩，限制呼出卻可以通過(guò)人臉識(shí)別自行解除。這相當(dāng)于不大不小的“添堵”，普通人可能麻煩一番解除就算了，沒(méi)想到偏偏遇到“較真兒”的韓先生。
三是，韓先生可能確實(shí)有一些“被限制單通的原因”，在糾紛中被相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)了這些瑕疵，于是刻意針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行了限制，這類(lèi)似于選擇性執(zhí)法。
四是，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，發(fā)生誤會(huì)。但至少目前看，聯(lián)通相關(guān)人員沒(méi)有給出此種解釋?zhuān)恢罄m(xù)調(diào)查中是否會(huì)歸咎于系統(tǒng)。我們也希望真相是系統(tǒng)犯的錯(cuò)，但如何排除遭遇報(bào)復(fù)呢？畢竟，韓先生的投訴與運(yùn)營(yíng)商相關(guān)人員利益切身相關(guān)。
我國(guó)電信條例規(guī)定，電信用戶(hù)對(duì)交納電信費(fèi)用持有異議的，電信用戶(hù)有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者予以解決；遭拒不解決或者對(duì)解決結(jié)果不滿(mǎn)意的，用戶(hù)有權(quán)向有關(guān)部門(mén)申訴。
根據(jù)報(bào)道，韓先生在發(fā)現(xiàn)自己辦理的竟是合約套餐后，直接向工信部平臺(tái)進(jìn)行了投訴?；蛟S，正是這種未事先溝通把事情直接捅上去的行為激怒了相關(guān)人員。
在互聯(lián)網(wǎng)上，有不少“運(yùn)營(yíng)商最怕的三大投訴渠道”類(lèi)似話題，其中之一就是向工信部投訴。作為主管部門(mén)，一旦查實(shí)問(wèn)題，則會(huì)施以處罰，運(yùn)營(yíng)商業(yè)績(jī)受到影響，相關(guān)人員也會(huì)承擔(dān)責(zé)任，甚至蒙受經(jīng)濟(jì)損失。
電信條例禁止“對(duì)投訴的電信用戶(hù)打擊報(bào)復(fù)”，但根據(jù)以往的報(bào)道，類(lèi)似的疑似報(bào)復(fù)事件并不罕見(jiàn)。比如，某市民打完投訴電話不久，就收到近百條垃圾短信；投訴后深夜遭運(yùn)營(yíng)商工作人員長(zhǎng)時(shí)間的侮辱等。
客觀說(shuō)，三大運(yùn)營(yíng)商員工總數(shù)近百萬(wàn)，又因遭投訴后利益攸關(guān)，個(gè)別員工情緒“一上頭”進(jìn)行報(bào)復(fù)并不難理解，也不是什么重大事件。但如果發(fā)現(xiàn)員工能夠輕易利用系統(tǒng)報(bào)復(fù)客戶(hù)，則值得高度重視，因?yàn)檫@已經(jīng)嚴(yán)重危及運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)安全。
2023年8月，央視《今日說(shuō)法》欄目曾曝光一起相關(guān)案件。公安機(jī)關(guān)抓獲與詐騙集團(tuán)勾結(jié)的23名運(yùn)營(yíng)商“內(nèi)鬼”，警方在查獲的電腦中恢復(fù)的手機(jī)號(hào)碼數(shù)量就高達(dá)8000多萬(wàn)個(gè)。“內(nèi)鬼”正是通過(guò)非法進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)，實(shí)施電詐行為。
從這個(gè)角度說(shuō)，在處理韓先生這件事情的時(shí)候，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)拿出更高層級(jí)的重視態(tài)度，進(jìn)行深入調(diào)查，既可給公眾一個(gè)合理交代，同時(shí)又能對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行排查和完善。畢竟，“由于涉及用戶(hù)個(gè)人隱私無(wú)法透露”這樣的說(shuō)辭，未免太簡(jiǎn)單了。
撰稿 / 信海光（媒體人）
編輯 / 遲道華
校對(duì) / 趙琳
