3月15日，中消協(xié)公布2024年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，涉及“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費(fèi)者、演唱會(huì)“貨不對板”“柱子票”影響消費(fèi)體驗(yàn)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)“暗藏玄機(jī)”遭消費(fèi)者吐槽、消費(fèi)者自測曝光衛(wèi)生巾尺寸標(biāo)準(zhǔn)“就低不就高”等突出問題。
本次“出爐”的十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，是由中消協(xié)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費(fèi)者雜志社共同梳理得出。2024年，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式施行，有關(guān)部門多舉措加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度、持續(xù)完善消費(fèi)維權(quán)渠道，消費(fèi)者的維權(quán)意愿、維權(quán)能力進(jìn)一步提升。社交平臺(tái)上，網(wǎng)民曝光商家侵權(quán)問題、分享依法維權(quán)實(shí)踐經(jīng)歷，公眾正當(dāng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識進(jìn)一步提升。部分事件中的商家侵權(quán)行為反映出當(dāng)下相關(guān)行業(yè)發(fā)展仍有待完善，暴露出消費(fèi)維權(quán)“難點(diǎn)”，引發(fā)輿論熱議。
一、“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費(fèi)者
社會(huì)影響力：91.8
話題解析：一些早教機(jī)構(gòu)、健身房、理發(fā)店、瑜伽館等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域“老板跑路”引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)事件中，“職業(yè)閉店人”群體受到輿論關(guān)注。商家因經(jīng)營不善而閉店，聘請“職業(yè)閉店人”參與收尾工作，看似是給消費(fèi)者提供了一條維權(quán)途徑。實(shí)際上，這些“職業(yè)閉店人”對消費(fèi)者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾，徒增消費(fèi)者的維權(quán)成本，甚至有的“職業(yè)閉店人”與“跑路商家”狼狽為奸，打起“割消費(fèi)者韭菜”的歪心思，鉆法律的空子，以實(shí)現(xiàn)不法目的。2024年以來，“職業(yè)閉店人收費(fèi)十幾萬找人背幾百萬債”“央視揭秘職業(yè)閉店人黑產(chǎn)鏈”等話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，“職業(yè)閉店人”極大損害了預(yù)付式消費(fèi)商業(yè)模式在消費(fèi)者心中的信譽(yù)，引發(fā)輿論熱議。
2024年10月，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市公安局經(jīng)偵總隊(duì)通報(bào)打擊“職業(yè)閉店人”全國首案，2家閉店企業(yè)、3家涉案背債中介機(jī)構(gòu)以及2名閉店人被立案調(diào)查，涉及虛假登記和協(xié)助虛假登記等違法行為。2024年12月，國家市場監(jiān)督管理總局公布《公司登記管理實(shí)施辦法》，為遏制“職業(yè)閉店人”作惡、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益增添重要制度保障。輿論期待，多方合力徹底破解“職業(yè)閉店人”亂象，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。
二、演唱會(huì)“貨不對板”“柱子票”影響消費(fèi)體驗(yàn)
社會(huì)影響力：90.4
話題解析：2024年，有關(guān)演唱會(huì)消費(fèi)體驗(yàn)不佳導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)投訴類事件多次引發(fā)輿論熱議。如消費(fèi)者在鳳凰傳奇演唱會(huì)買到“柱子票”要求平臺(tái)退一賠三、消費(fèi)者花千元購買大張偉演唱會(huì)門票卻看不到主屏幕等事件中，消費(fèi)者反映在購票時(shí)，平臺(tái)上并未標(biāo)明其位置可能存在遮擋等問題，結(jié)果高價(jià)買來的票，現(xiàn)場實(shí)際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣，事后維權(quán)時(shí)，又遭遇主辦方與票務(wù)公司互相推諉。
此外，在星耀灣區(qū)演唱會(huì)廣東江門站、江西宜春月亮之都—IHMAO音樂嘉年華等拼盤演唱會(huì)中，出現(xiàn)了消費(fèi)者投訴在觀看演出時(shí)被告知歌手因病不能登場，或是歌手表演時(shí)長與預(yù)期不符等問題，質(zhì)疑主辦方涉嫌“知情不報(bào)”或在宣傳過程中“有意誤導(dǎo)”，導(dǎo)致歌迷乘興而來、敗興而歸。
演唱會(huì)市場火熱的當(dāng)下，觀眾追求現(xiàn)場體驗(yàn)卻面臨“柱子票”“貨不對板”等風(fēng)險(xiǎn)，這無疑是對消費(fèi)者消費(fèi)熱情的一種損耗。部分購票平臺(tái)、主辦方“不走心”的行為，給消費(fèi)者造成不佳體驗(yàn)，甚至引發(fā)消費(fèi)者對主辦方虛假宣傳的質(zhì)疑。輿論呼吁，“演唱會(huì)經(jīng)濟(jì)”走熱的當(dāng)下，市場期待高水平、有誠意的演出，主辦方應(yīng)以“物超所值”的消費(fèi)體驗(yàn)回饋消費(fèi)者。消費(fèi)者如遇到演員陣容變動(dòng)、假唱、演出時(shí)長縮水等問題，可保留證據(jù)，向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，合理維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。
三、自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)“暗藏玄機(jī)”遭消費(fèi)者吐槽
社會(huì)影響力：89.4
話題解析：2024年，“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”“建議取消強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“工具類APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難”等話題屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。新華網(wǎng)等媒體調(diào)查稱，“經(jīng)常找不到退訂頁面”“小字條款往往暗藏玄機(jī)”“進(jìn)坑容易出坑難”等成為APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)消費(fèi)體驗(yàn)方面網(wǎng)民吐槽的重點(diǎn)。
輿論認(rèn)為，自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能原是一本“好經(jīng)”，消費(fèi)者能以更劃算的價(jià)格獲取會(huì)員服務(wù)，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺(tái)盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以不良手段誘導(dǎo)消費(fèi)者開通，或是阻礙消費(fèi)者關(guān)閉，無疑是“把好經(jīng)念歪了”。此外，自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，續(xù)費(fèi)政策不一也導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。2024年7月，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式施行，對自動(dòng)續(xù)費(fèi)等新領(lǐng)域新問題作出了新規(guī)定，引發(fā)熱議。輿論期盼，條例相關(guān)規(guī)定能夠盡快落實(shí)，讓商家在自動(dòng)續(xù)費(fèi)領(lǐng)域“無漏洞可鉆”。
四、消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)大數(shù)據(jù)“殺熟”
社會(huì)影響力：84.4
話題解析：2024年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，相關(guān)平臺(tái)通常以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。多起事件中，消費(fèi)者反映在維權(quán)過程中遇到渠道不暢通等問題。平臺(tái)客服針對消費(fèi)者的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實(shí)際意義的解決方案，而消費(fèi)者以訴訟方式維權(quán)又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費(fèi)體驗(yàn)的問題已成為當(dāng)下消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切之一。
2024年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等均對大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對措施。2024年11月，中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問題治理”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，提出嚴(yán)禁利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，并督促企業(yè)進(jìn)行自查整改，進(jìn)一步提升算法安全能力。隨著相關(guān)法律法規(guī)逐步完善，輿論呼吁，平臺(tái)應(yīng)平衡好技術(shù)創(chuàng)新和用戶權(quán)益，推動(dòng)“算法向善”，解除消費(fèi)者對大數(shù)據(jù)“殺熟”的隱憂。
五、羽絨制品“以絲代絨”侵犯消費(fèi)者知情權(quán)
社會(huì)影響力：82.7
話題解析：2024年11月，《央視財(cái)經(jīng)》報(bào)道部分網(wǎng)售低價(jià)羽絨服存在“以絲代絨”造假的情況，有些直播間里的樣品可能是真的，但消費(fèi)者最終收到的，則可能是貨不對板的“飛絲”次品。“羽絨服造假”“毒羽絨服”“羽絨服充絨量”等話題登上熱搜榜，相關(guān)話題討論中，羽絨制品含絨量虛標(biāo)、合格證肆意更改等亂象，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。
對羽絨制品的實(shí)際質(zhì)量，消費(fèi)者直觀上很難辨別。并且由于電商平臺(tái)沒有明確的“羽絲/絨絲服裝”品類選項(xiàng)，部分商家便借此漏洞將羽絲、絨絲服裝當(dāng)作羽絨服品類上架銷售，誤導(dǎo)消費(fèi)者。輿論認(rèn)為，出現(xiàn)這類問題，一方面是因?yàn)橄M(fèi)者缺乏專業(yè)的檢測手段和知識，且即便發(fā)現(xiàn)購買的低價(jià)羽絨制品不合格，尋求專門機(jī)構(gòu)檢測認(rèn)證的維權(quán)成本也并非每個(gè)人都能承受；另一方面是因?yàn)閭€(gè)別地方監(jiān)管相對滯后，給了不法商家可乘之機(jī)。
2024年11月末，針對此類消費(fèi)者聚焦的行業(yè)亂象，市場監(jiān)管總局對重點(diǎn)地區(qū)的重點(diǎn)問題實(shí)行掛牌督辦。針對相關(guān)經(jīng)營主體的違法行為，地方監(jiān)管部門已采取固定證據(jù)、查封扣押、立案查處等措施，加大執(zhí)法力度。中國羽絨工業(yè)協(xié)會(huì)也發(fā)布了羽絨制品選購消費(fèi)提示。輿論呼吁，期待持續(xù)加大對相關(guān)行業(yè)亂象的整肅力度，不要把消費(fèi)者逼成質(zhì)檢員。
六、消費(fèi)者自測曝光衛(wèi)生巾尺寸標(biāo)準(zhǔn)“就低不就高”
社會(huì)影響力：82.6
話題解析：2024年11月，有網(wǎng)民發(fā)文稱其測試發(fā)現(xiàn)，高潔絲、七度空間、樂而雅、倍舒特、蘇菲、ABC、愛璐茜、護(hù)舒寶、潔婷等多款衛(wèi)生巾實(shí)際長度與標(biāo)示長度不一，存在“偷工減料”問題，直言“拒絕女性產(chǎn)品糊弄學(xué)”。不少網(wǎng)民效仿，并發(fā)布測量圖片，稱該問題具有普遍性。此后，部分媒體也發(fā)布其實(shí)測數(shù)據(jù)稱，多款衛(wèi)生巾達(dá)不到標(biāo)注值。對此，多家涉事品牌客服回應(yīng)稱“產(chǎn)品符合國標(biāo)規(guī)定的偏差標(biāo)準(zhǔn)值”，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。不少網(wǎng)民批評品牌方“踩著國標(biāo)下限生產(chǎn)”，質(zhì)疑“為什么偏差值都是偏短的，卻沒有偏長的”，認(rèn)為生產(chǎn)廠家以“國標(biāo)”做借口，侵犯了消費(fèi)者對商品信息的知情權(quán)。
值得關(guān)注的是，有消費(fèi)者指出，除尺寸外，衛(wèi)生巾領(lǐng)域部分行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有缺失，也有消費(fèi)者對完善衛(wèi)生巾的技術(shù)指標(biāo)提出建議。對此，媒體呼吁，消費(fèi)者對更嚴(yán)格、細(xì)致的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期待，需要得到有關(guān)部門、相關(guān)單位的積極回應(yīng)和妥善解決。據(jù)《中國新聞周刊》報(bào)道，國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃《衛(wèi)生巾（護(hù)墊）》正在起草，“會(huì)盡快地推出來，然后廣泛地征求意見”。輿論認(rèn)為，此番衛(wèi)生巾“尺寸風(fēng)波”是對相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)的一次警示，尊重和正視消費(fèi)者需求才是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本所在。
七、租賃市場“提燈定損”類亂象困擾消費(fèi)者
社會(huì)影響力：81.3
話題解析：2024年3月下旬，有網(wǎng)民發(fā)視頻稱，其退租江西玉山一處房屋時(shí)，遇到房東提著探照燈逐寸檢查房間，并被索賠超萬元，“提燈定損”一時(shí)間引發(fā)熱議。網(wǎng)民認(rèn)為，房東在租客退房時(shí)驗(yàn)收是其正當(dāng)權(quán)益，但以超出房屋正常損耗的、嚴(yán)苛的理由向租客索要巨額賠償金并不合理。
“提燈定損”事件戳中了不少租房者的痛點(diǎn)，除玉山外，相似案例也被金華、南京、深圳等地網(wǎng)民曝光，這在一定程度上反映出當(dāng)下房屋租賃市場定紛止?fàn)幦狈τ行?quán)威的依據(jù)和手段。此外，克扣押金、強(qiáng)制要求賠償?shù)惹闆r也出現(xiàn)在其他租賃關(guān)系中。如4月，一起消費(fèi)者質(zhì)疑“鑫盛租車”租車行因微小劃痕而扣除押金并要求賠償?shù)摹疤釤趄?yàn)車”事件，也同樣引發(fā)輿論對如何保障承租人權(quán)益的討論。
輿論認(rèn)為，“提燈定損”“提燈驗(yàn)車”等事件的走熱，是租賃市場消費(fèi)者權(quán)益受損問題的集中體現(xiàn)。這給行業(yè)各方帶來警示，在促進(jìn)租賃市場健康發(fā)展的過程中，還需進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)保障措施，切實(shí)維護(hù)承租人合法權(quán)益。
八、“吃谷人”上當(dāng)受騙難維權(quán)
社會(huì)影響力：78.9
話題解析：“谷子”是時(shí)下不少年輕消費(fèi)者對漫畫、動(dòng)畫、游戲、偶像、特?cái)z等領(lǐng)域版權(quán)作品衍生的徽章掛件、手辦娃娃、立牌海報(bào)等周邊商品的一種愛稱。據(jù)央視網(wǎng)等報(bào)道，近一年社交媒體有關(guān)“吃谷”“谷子”的互動(dòng)量突破11億次，而有關(guān)“谷子”的價(jià)格和“谷圈”紛爭的討論也越來越多。
一方面，不少消費(fèi)者為了購買限量版或海外原版的“谷子”，選擇在社交平臺(tái)拼團(tuán)“吃谷”，由此產(chǎn)生的拼團(tuán)團(tuán)長跑路、消費(fèi)者被騙等事件時(shí)有發(fā)生。當(dāng)“吃谷人”發(fā)覺上當(dāng)受騙時(shí)，只能曝光賬號發(fā)避雷帖、封禁代購的支付賬號，很難真正挽回?fù)p失。在社交平臺(tái)上，不少“吃谷被騙”的“避雷帖”獲得大量“點(diǎn)贊”，相關(guān)帖文中，有消費(fèi)者曝光拼團(tuán)團(tuán)長詐騙金額達(dá)數(shù)十萬元。還有一些消費(fèi)者則轉(zhuǎn)向電商平臺(tái)“買谷”，但仍面臨風(fēng)險(xiǎn)隱患。2024年2月，知名國內(nèi)“谷子”代購網(wǎng)站“魔法集市”的海外運(yùn)營商宣告破產(chǎn)，部分在該平臺(tái)購物的消費(fèi)者“錢貨兩空”，且面臨跨境維權(quán)成本高等困境。另一方面，不少未成年人癡迷“買谷”，一些不法分子誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)，甚至借機(jī)詐騙，引發(fā)家長擔(dān)憂。
相關(guān)問題引起各方重視，2024年10月，公安部網(wǎng)安局發(fā)布《此類“谷子”不能“吃”》的文章，提示家長警惕“谷圈”詐騙。2024年12月，中消協(xié)發(fā)布消費(fèi)提示稱，未成年人要理性“吃谷”，謹(jǐn)防消費(fèi)陷阱。輿論呼吁，“谷子經(jīng)濟(jì)”走熱的當(dāng)下，消費(fèi)者要理性認(rèn)識“谷子”的價(jià)值，不盲目攀比跟風(fēng)，不過度消費(fèi)，警惕虛假宣傳等消費(fèi)陷阱。此外，監(jiān)管部門應(yīng)加大對交易平臺(tái)的監(jiān)管力度，打擊侵權(quán)行為。電商平臺(tái)也應(yīng)強(qiáng)化交易監(jiān)管，打擊假貨和詐騙，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
九、租客受困“串串房”甲醛超標(biāo)問題
社會(huì)影響力：77.6
話題解析：2024年暑期，不少剛步入社會(huì)的畢業(yè)生曝光，租房市場中存在一些房東低價(jià)購買后以劣質(zhì)材料翻新高價(jià)出租的“串串房”，一旦租客入住此類房屋，會(huì)面臨甲醛超標(biāo)導(dǎo)致身體不適等問題。“串串房引發(fā)身體不適，搬走后又租給別人”的話題登上微博熱搜榜首位，引起公眾對于租房安全和租戶權(quán)益保護(hù)的討論。有網(wǎng)紅在網(wǎng)上公布其租到有毒“串串房”的個(gè)人經(jīng)歷，引發(fā)不少網(wǎng)民共鳴。還有網(wǎng)民在維權(quán)勝訴一年后，持續(xù)不斷更新維權(quán)細(xì)節(jié)，試圖幫助更多人對抗“串串房”。
“串串房”涉及房屋的改造、裝修和租賃等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)維權(quán)過程復(fù)雜。多起消費(fèi)維權(quán)事件中，租客起訴時(shí)，甚至不清楚要以房東、二房東、中介、租賃平臺(tái)、裝修公司哪一方為被告，而房東、中介面對租客退租等要求，也會(huì)互相推諉。此外，租客在取證時(shí)也面臨不少困難，不僅需要收集安全隱患、違規(guī)裝修等證據(jù)，還需要權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定證書。這意味著租客維權(quán)時(shí)，不僅需要花費(fèi)較高的時(shí)間、精力和金錢成本，還需要有相應(yīng)的法律知識儲(chǔ)備。尤其是多數(shù)租客需兼顧工作及生活的情境，更加重了維權(quán)的阻礙。
輿論呼吁，當(dāng)下租房群體龐大，希望相關(guān)部門能夠采取諸如加大對不合格裝修材料的打擊力度、對租售房屋的裝修環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)范等措施，加強(qiáng)對“串串房”的監(jiān)管。
十、寵物消費(fèi)中“星期寵”維權(quán)糾紛頻現(xiàn)
社會(huì)影響力：68.5
話題解析：2024年下半年，部分消費(fèi)者在投訴平臺(tái)、社交媒體上反映領(lǐng)養(yǎng)或購買寵物后，短時(shí)間內(nèi)寵物即出現(xiàn)明顯的健康問題，疑遭遇“星期寵”消費(fèi)騙局。個(gè)別消費(fèi)者集體維權(quán)事件受到媒體關(guān)注，《南方都市報(bào)》報(bào)道一起多名消費(fèi)者因買到“星期寵”起訴寵物店維權(quán)，勝訴后卻因涉事店鋪改名換地址，導(dǎo)致執(zhí)行難事件；紅星新聞客戶端報(bào)道一起多名消費(fèi)者在成都一寵物店“低價(jià)領(lǐng)養(yǎng)”寵物后，第二天即發(fā)現(xiàn)寵物患有多種傳染病，集體向監(jiān)管部門投訴事件。
盡管法律規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)對不符合質(zhì)量要求的商品依照約定退貨，但在“星期寵”類事件中，消費(fèi)者想要證明寵物這一特殊商品交付時(shí)質(zhì)量不合格，卻面臨缺乏明確法律依據(jù)的難題。輿論認(rèn)為，隨著養(yǎng)寵規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者與商家進(jìn)行寵物交易面臨風(fēng)險(xiǎn)，責(zé)任劃分、權(quán)益保障等內(nèi)容亟須進(jìn)一步規(guī)范。輿論呼吁，有關(guān)各方應(yīng)進(jìn)一步協(xié)同研究處置辦法，不斷完善行業(yè)監(jiān)管規(guī)定。同時(shí)，消費(fèi)者要警惕不良商家“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”等套路、索要檢疫證明等憑證，簽訂合同明確買賣雙方責(zé)任，留存憑證單據(jù)，以便在出現(xiàn)寵物消費(fèi)糾紛時(shí)合理維權(quán)。
新京報(bào)記者 陳琳
編輯 劉夢婕 校對 張彥君
