▲啄木鳥維修師傅只開個水龍頭，就收費100多元。圖/央視截圖
“客戶水龍頭沒開，收他100多元，我說這個進(jìn)水閥有問題，得修一下，然后我把水龍頭都打開就好了?！?/p>
你有沒有遇到過這種虛假維修、收取高額費用的家電“黑維修”？今年的央視3·15晚會，把家電維修行業(yè)的“龍頭老大”啄木鳥送上了熱搜。
維修師傅只開個水龍頭，就收費100多元，還真不算“唯利是圖”，因為他每單收費的六成要上交給平臺方——啄木鳥。甚至其培訓(xùn)經(jīng)理給新員工直接言明，上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費。
3月15日晚，啄木鳥發(fā)布聲明稱，針對媒體關(guān)于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責(zé)任。并表示，將對報道情況進(jìn)行徹查。
家電維修行業(yè)的亂象由來已久，此前就爆出過“換4.8元的零件被收1600元”的案例。而針對啄木鳥，在2025年初，就有媒體曝光其從崗前培訓(xùn)階段起，就著重指導(dǎo)工程師如何“忽悠”客戶。去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會也都曝光了啄木鳥維修收費過高的問題。
類似情況似乎已成行業(yè)痼疾，這與家電維修具有一定的專業(yè)性不無關(guān)系，維修方利用專業(yè)壁壘和買賣雙方的信息差，大肆在消費者身上“薅羊毛”。如今隨著家電維修平臺的崛起，各種亂象反而愈發(fā)變本加厲，維修之“坑”讓消費者苦不堪言。
從更大范圍來看，平臺經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有助于優(yōu)化資源配置，家電維修平臺具有聚合信息的優(yōu)勢，本可以實現(xiàn)供需雙方快速精準(zhǔn)對接，保障好消費者的權(quán)益，也讓維修師傅接到更多活兒，從而構(gòu)建起行業(yè)的良好發(fā)展生態(tài)。
但從啄木鳥的發(fā)展模式中，可以看到，短期利益遮蔽了企業(yè)謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光。其不僅與維修人員結(jié)成利益共同體，還占據(jù)分成的“大頭”。作為平臺方，啄木鳥有著更強(qiáng)烈的逐利沖動。
于是，本來靠技術(shù)吃飯的行業(yè)，入職培訓(xùn)的竟是營銷套路；想盡辦法提高收費成了啄木鳥維修人員的“頭等大事”。
啄木鳥平臺利用客源優(yōu)勢，把維修人員逼成“刺客”，自己賺得盆滿缽滿，卻擾亂了整個家電維修行業(yè)的市場秩序。
而且，考慮到其目前還是國內(nèi)最大的家電維修平臺，宣稱在國內(nèi)300多個城市開展業(yè)務(wù)，在線接單的維修師傅10萬名。在啄木鳥唯利是圖的企業(yè)文化和分成機(jī)制下，維修行業(yè)的個別亂象借助互聯(lián)網(wǎng)平臺聚合生發(fā)，其對整個行業(yè)生態(tài)的污染就尤為嚴(yán)重。
如今，隨著人工和房租成本上升和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)家電維修門店數(shù)量逐漸減少，家電維修平臺化已成發(fā)展趨勢。但平臺經(jīng)濟(jì)應(yīng)該在建立信任和公平競爭的市場環(huán)境中大顯身手，而不是成了各種行業(yè)亂象和潛規(guī)則的集納地。
對此，相關(guān)監(jiān)管部門不能袖手旁觀。針對此次啄木鳥爆出的種種問題，重慶市市場監(jiān)管局已進(jìn)駐啄木鳥公司，對抽成規(guī)則等重點調(diào)查。
但行業(yè)監(jiān)管顯然不能止于個案的處理，也不能總等到3·15晚會曝光才發(fā)覺、跟進(jìn)。據(jù)報道，在某投訴網(wǎng)站，啄木鳥的投訴量超過6000條。對這類屢被投訴的維修平臺，相關(guān)監(jiān)管需及時依法處置，并適時將監(jiān)管前置，根據(jù)投訴記錄和投訴查實情況，依法依規(guī)及時處理，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。
考慮到家電維修涉及市場監(jiān)管、商務(wù)、工信等多個部門，相關(guān)監(jiān)管也要深化跨部門執(zhí)法聯(lián)動，并形成常態(tài)化的行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，提升監(jiān)管效能。
當(dāng)然，家電維修服務(wù)行業(yè)亂象長期存在，也與該行業(yè)法律法規(guī)不健全有關(guān)。此前，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，明確要求經(jīng)營者實行明碼標(biāo)價。各地不妨根據(jù)實際情況，從增強(qiáng)價格透明度、明確收費標(biāo)準(zhǔn)等方面完善相關(guān)規(guī)定，助力家電維修市場早日規(guī)范起來。
本來是給家電“驅(qū)蟲”治病的啄木鳥，卻啄起了消費者，如今被曝光，接受調(diào)查乃至后續(xù)相應(yīng)的處罰，也算咎由自取。這給家電維修相關(guān)平臺企業(yè)和從業(yè)人員也是一個警示：得時刻想著給自己捉捉蟲，免得最后被蛀空。
撰稿 / 新京報評論員 遲道華
編輯 / 馬小龍
校對 / 趙琳
