新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)訊（記者鄭藝佳）12月，上海迪士尼度假區(qū)“瘋狂動(dòng)物城”主題園區(qū)正式開業(yè)，這是上海迪士尼樂園的第八個(gè)主題園區(qū)，也是全球迪士尼樂園第一個(gè)以“瘋狂動(dòng)物城”為主題的園區(qū)。然而，在“瘋狂動(dòng)物城”主題園區(qū)正式營業(yè)后的首個(gè)周末，上海迪士尼卻因該園區(qū)發(fā)生的一系列問題屢屢登上熱搜。主題公園排隊(duì)問題，再度進(jìn)入大眾視野。
主題公園熱門項(xiàng)目排隊(duì)4小時(shí)卻“白等”
12月24日，“游客稱迪士尼設(shè)備故障白排隊(duì)4小時(shí)”登上微博熱搜，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注，原因是“瘋狂動(dòng)物城：熱力追蹤”設(shè)備出現(xiàn)故障導(dǎo)致游客無法正常體驗(yàn)。同日晚間，上海迪士尼度假區(qū)發(fā)布公告稱，“瘋狂動(dòng)物城：熱力追蹤”目前暫時(shí)停運(yùn)。緊接著在12月25日，該項(xiàng)目恢復(fù)運(yùn)營，度假區(qū)方面提醒，在運(yùn)營初期，預(yù)計(jì)“瘋狂動(dòng)物城：熱力追蹤”可能會(huì)不時(shí)出現(xiàn)中途暫?；蚨虝和＿\(yùn)等情況。如果發(fā)生停運(yùn)，請(qǐng)游客遵從現(xiàn)場(chǎng)演職人員的指揮。
在對(duì)上海迪士尼相關(guān)事件的討論中，“排隊(duì)”成為焦點(diǎn)話題之一。不久前，哈爾濱冰雪大世界退票一事也引發(fā)熱議。12月18日，哈爾濱冰雪大世界開園，大量游客紛至沓來，游客接待量達(dá)4萬人。然而，部分游客由于排隊(duì)時(shí)間過長而產(chǎn)生不滿，要求退票。12月19日，哈爾濱冰雪大世界發(fā)布公開信，向游客表達(dá)歉意并表示已連夜整改，宣布即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂項(xiàng)目采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式，設(shè)置排隊(duì)信息提示，對(duì)游玩項(xiàng)目分時(shí)、分段提醒，滿足游客體驗(yàn)需求。
長期以來，主題樂園等景區(qū)熱門項(xiàng)目排隊(duì)始終是影響游客體驗(yàn)的一大難題，尤其是在周末、節(jié)假日等熱門時(shí)間段。例如暑期旺季的北京環(huán)球度假區(qū)，熱門項(xiàng)目往往排隊(duì)120分鐘，哈利·波特主題園區(qū)的部分項(xiàng)目排隊(duì)時(shí)長甚至達(dá)到150分鐘。有游客在早晨8點(diǎn)左右便到景區(qū)門口排隊(duì)等待入場(chǎng)，但抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是“人山人海”。在小紅書、抖音等平臺(tái)，各種排隊(duì)攻略、排隊(duì)避雷話題熱度居高不下。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者針對(duì)排隊(duì)問題向消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)于主題公園的熱門項(xiàng)目，大部分消費(fèi)者都對(duì)排隊(duì)有心理預(yù)期，約71%的消費(fèi)者表示愿意排隊(duì)等待1-2個(gè)小時(shí)。對(duì)于不太感興趣的項(xiàng)目，約83%的消費(fèi)者表示愿意排隊(duì)等待20分鐘及以下。同時(shí)，對(duì)于愿意花費(fèi)更長時(shí)間排隊(duì)的項(xiàng)目，消費(fèi)者往往也有更高要求，“有足夠體驗(yàn)感”“很好玩”“游玩時(shí)間不能太短”“互動(dòng)性強(qiáng)”等，成為消費(fèi)者集中反饋的關(guān)鍵詞。
排隊(duì)考驗(yàn)主題公園經(jīng)營理念和服務(wù)水平
為提高游客體驗(yàn)，主題公園推出了各項(xiàng)措施，例如可以在App查看當(dāng)前各項(xiàng)目的排隊(duì)進(jìn)度，合理規(guī)劃時(shí)間。上海迪士尼上線了“預(yù)約等候卡”服務(wù)，游客可以通過預(yù)約在指定時(shí)間段進(jìn)入熱門景點(diǎn)、娛樂演出或其他體驗(yàn)地點(diǎn)排隊(duì)等候，減少實(shí)際排隊(duì)時(shí)間。此外，主題公園還推出了各種額外付費(fèi)服務(wù)。例如北京環(huán)球影城推出的環(huán)球優(yōu)速通，游客可獲得配有環(huán)球優(yōu)速通通道的騎乘設(shè)施、景點(diǎn)和所選演出的優(yōu)先就座機(jī)會(huì)，價(jià)格400元起。上海迪士尼樂園推出了可以提前一小時(shí)入園的樂園早享卡，價(jià)格149元起，以及各類可以優(yōu)先進(jìn)入景點(diǎn)的尊享卡等，單項(xiàng)體驗(yàn)140元起。
不過，對(duì)于是否購買相關(guān)服務(wù)，接受調(diào)查的消費(fèi)者意見不一，價(jià)格成為影響決策的主要原因。約43%的消費(fèi)者表示，不愿意購買免排隊(duì)服務(wù)，僅約14%的消費(fèi)者愿意直接購買，剩余參與調(diào)查者則表示愿意在價(jià)格合適的情況下購買。一位消費(fèi)者向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示：“價(jià)格合適的話我會(huì)買，但通常太貴了。”
同時(shí)，消費(fèi)者也格外重視排隊(duì)體驗(yàn)。記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，“夏天太熱”“站著累”成為消費(fèi)者最集中反映的問題，幾乎每位參與調(diào)查者都提到了相關(guān)內(nèi)容。此外，還有許多游客提出了更細(xì)節(jié)的問題，例如有多名游客希望提供類似叫號(hào)的服務(wù)，或者是提供一些排隊(duì)時(shí)也能享受的主題相關(guān)娛樂。還有游客提出，希望增加垃圾桶和衛(wèi)生間便捷通道，并可以在隊(duì)伍旁設(shè)置一些自動(dòng)販賣機(jī)。
“主題公園排隊(duì)問題，是對(duì)整個(gè)園區(qū)設(shè)計(jì)理念、經(jīng)營理念和服務(wù)水平的考驗(yàn)?！褰K定律’對(duì)主題公園同樣適用，即用戶在體驗(yàn)完一項(xiàng)事物后，對(duì)其影響最大的是高峰和結(jié)束的時(shí)刻?！敝袊黝}公園研究院院長林煥杰表示，“如果排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)后獲得的體驗(yàn)?zāi)軌驖M足或超出預(yù)期，那么游客就會(huì)認(rèn)為是值得的?！?/p>
在業(yè)內(nèi)人士看來，排隊(duì)的時(shí)候游客能做什么，更是主題公園的一項(xiàng)“大考”。據(jù)林煥杰介紹，2017年奧蘭多迪士尼的阿凡達(dá)項(xiàng)目開業(yè)時(shí)，項(xiàng)目體驗(yàn)僅數(shù)分鐘，但排隊(duì)時(shí)間長達(dá)3-4個(gè)小時(shí)。為提高游客體驗(yàn)，首先在景觀體驗(yàn)上，迪士尼在近3萬平方米的園區(qū)內(nèi)還原了電影景觀，讓游客身臨其境，避免在排隊(duì)期間感到視覺疲勞。有時(shí)項(xiàng)目隊(duì)伍很長，游客尚未進(jìn)入主題區(qū)，園區(qū)的相關(guān)工作人員會(huì)前來與游客互動(dòng)，如邀請(qǐng)游客跳舞、彈奏吉他等，直至游客可以看見園區(qū)景觀，工作人員才會(huì)折返隊(duì)伍后排，繼續(xù)與游客互動(dòng)。
“主題公園在規(guī)劃和設(shè)計(jì)時(shí)，需要根據(jù)游客的心理需求，考慮游客從入園到出園的有限時(shí)間內(nèi)能玩多少個(gè)項(xiàng)目，排隊(duì)時(shí)間有多長。主題公園運(yùn)營需要在每一步都能考慮到人性，考慮到人的情緒?！绷譄ń鼙硎?。
編輯 李錚
校對(duì) 翟永軍
