2月27日，水滴公司舉辦“AI保險(xiǎn)專家升級(jí)與大模型應(yīng)用成果溝通會(huì)”，發(fā)布“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”升級(jí)版及AI客服產(chǎn)品——“保小慧”。水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬表示，AI大模型正以顛覆性力量重塑保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值鏈。這場(chǎng)變革的深度與廣度，或?qū)⒊竭^(guò)去十年的總和。在這場(chǎng)時(shí)代機(jī)遇下，水滴公司以打造“中樞神經(jīng)”式的AI智能服務(wù)為核心科技戰(zhàn)略，通過(guò)DeepSeek大模型的技術(shù)融合與場(chǎng)景化創(chuàng)新，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)向“智能驅(qū)動(dòng)”躍遷。

水滴水守AI保險(xiǎn)專家升級(jí)，打造保險(xiǎn)領(lǐng)域的DeepSeek

水滴公司是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)最早布局AI大模型應(yīng)用的公司之一。據(jù)水滴方面介紹，該公司每年投入超過(guò)3億元用于研發(fā)，組建了來(lái)自清華、北大等頂尖學(xué)府的AI團(tuán)隊(duì)，沉淀了100余項(xiàng)技術(shù)專利，構(gòu)建了覆蓋保險(xiǎn)全場(chǎng)景的大模型應(yīng)用體系。

2025年，水滴將進(jìn)一步加速AI大模型賦能業(yè)務(wù)的進(jìn)程，以生態(tài)合作驅(qū)動(dòng)效能躍升。2月19日，其正式接入DeepSeek模型產(chǎn)品。2月21日，與騰訊云深化戰(zhàn)略合作，借助騰訊云強(qiáng)大的GPU算力，加速DeepSeek模型的落地應(yīng)用。

水滴公司研發(fā)負(fù)責(zé)人介紹，DeepSeek為行業(yè)帶來(lái)的更大意義和貢獻(xiàn)在于，獨(dú)立探索出了大語(yǔ)言模型推理技術(shù)路線，為大模型落地保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品提供了方向和思路。通過(guò)內(nèi)化DeepSeek模型的推理邏輯，水滴公司實(shí)現(xiàn)“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”能力的大幅提升，解決DeepSeek在保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景響應(yīng)時(shí)效偏慢和垂直場(chǎng)景數(shù)據(jù)缺失的不足，實(shí)現(xiàn)從“技術(shù)工具”到“決策中樞”的質(zhì)變。

新京報(bào)記者從水滴公司了解到，得益于大模型賦能，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”垂直場(chǎng)景服務(wù)能力大幅增強(qiáng)，在與用戶對(duì)話中，平均響應(yīng)時(shí)效僅為2秒左右，將廣泛應(yīng)用于短險(xiǎn)、長(zhǎng)險(xiǎn)、核保、續(xù)保、理賠、客服等多個(gè)場(chǎng)景，全面提升保險(xiǎn)服務(wù)全流程的效率和質(zhì)量，推進(jìn)高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)普惠化進(jìn)程。

水滴AI客服產(chǎn)品上線，全年預(yù)計(jì)提效50%

“我做過(guò)開(kāi)顱手術(shù)，保險(xiǎn)能不能保？”

“保費(fèi)為什么是500多元，嗯，跟以前怎么不一樣？”

線上客戶提出這些疑問(wèn)，如果只查看投保頁(yè)面的介紹，可能一時(shí)間客戶難有滿意答案，這時(shí)客戶就會(huì)中斷保險(xiǎn)購(gòu)買流程。為了更好提升用戶體驗(yàn)，水滴推出了人工智能賦能的“AI Agent”（智能體），能快捷解答這些核保、理賠、保費(fèi)方面的各種疑問(wèn)，可以幫助保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人更高效、更高質(zhì)地完成工作任務(wù)。

水滴公司介紹，在過(guò)去，初期的AI Agent和客戶的對(duì)話平均時(shí)長(zhǎng)為2分鐘左右，現(xiàn)在升級(jí)后，可接近50分鐘，服務(wù)效率超出初級(jí)服務(wù)人員的水平。

科技的價(jià)值在于解決真實(shí)場(chǎng)景的痛點(diǎn)。目前來(lái)看，AI大模型可在銷售輔助、保險(xiǎn)客服、保險(xiǎn)流程提效三大保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景中發(fā)揮更大的作用。針對(duì)這三類場(chǎng)景的不同需求，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”落地了三大AI解法：AI Agent 、AI保險(xiǎn)客服和AI保險(xiǎn)助手。

剛剛提到的AI Agent，在“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”的賦能下，可在銷售輔助環(huán)節(jié)帶來(lái)大幅提效。目前，AI Agent已具備語(yǔ)音、文本等多模態(tài)交互能力，可獨(dú)立承擔(dān)意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等險(xiǎn)種的咨詢與溝通工作。

在保險(xiǎn)客服場(chǎng)景，水滴將上線“AI客服”——“保小慧”，覆蓋保單咨詢、保單管理、產(chǎn)品答疑等多個(gè)保險(xiǎn)客服服務(wù)場(chǎng)景。依托前沿大模型能力，“保小慧”能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶情緒，7×24h及時(shí)響應(yīng)，全年預(yù)計(jì)可減少50%問(wèn)題流轉(zhuǎn)率，服務(wù)提效可達(dá)50%。

在流程提效環(huán)節(jié)，水滴優(yōu)先落地了AI質(zhì)檢解決方案。質(zhì)檢作為保障客服服務(wù)質(zhì)量的重要手段，發(fā)揮著重要作用。 而傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式是采取人工抽檢，由質(zhì)檢人員抽檢客服全過(guò)程的錄音，標(biāo)記出風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。一般而言，一位質(zhì)檢人員每天平均完成10-15單錄音的檢查，且質(zhì)檢渠道相對(duì)單一，無(wú)法覆蓋企業(yè)微信、公眾號(hào)、朋友圈等渠道，是一項(xiàng)非常消耗人力但產(chǎn)能較低的工作。

為更好地規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，在“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”賦能下，水滴推出“AI大模型保險(xiǎn)質(zhì)檢解決方案”?；诖竽Ｐ蜕舷挛恼Z(yǔ)義理解和長(zhǎng)文本推理能力，能夠深入理解復(fù)雜對(duì)話、用戶意圖和情感態(tài)度，識(shí)別更隱蔽和復(fù)雜的質(zhì)檢規(guī)則，極大擴(kuò)展了質(zhì)檢的覆蓋范圍、提高了工作效率，同時(shí)也有效地控制了運(yùn)營(yíng)成本。AI質(zhì)檢解決方案實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、朋友圈、企業(yè)微信等全場(chǎng)景覆蓋的同時(shí)，將人工質(zhì)檢的成本降低一半以上。

AI大模型不是簡(jiǎn)單流程替代，而是服務(wù)價(jià)值放大器

目前，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”可以理解7000多種不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的健康告知、保障范圍、理賠條款等內(nèi)容，能夠更好地解答用戶核保、理賠、保費(fèi)等疑問(wèn)，在保險(xiǎn)服務(wù)的專業(yè)度上，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”在某些場(chǎng)景已經(jīng)達(dá)到甚至超過(guò)人類平均水平。

沈鵬表示，水滴對(duì)AI大模型的期待，不再是簡(jiǎn)單的流程替代，而是服務(wù)價(jià)值的放大器。未來(lái)行業(yè)比拼的將不再是人力與資本，而是算法精度與數(shù)據(jù)溫度，通過(guò)精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和個(gè)性化的保險(xiǎn)方案，為客戶提供更加貼心、高效的服務(wù)。

回歸當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)已邁入“數(shù)智化”深水區(qū)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心轉(zhuǎn)向以AI驅(qū)動(dòng)的“科技韌性”與“服務(wù)生態(tài)”。大模型技術(shù)不僅是工具，更是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“新基礎(chǔ)設(shè)施” ，將重構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、服務(wù)交付的全鏈條，推動(dòng)行業(yè)從“人力密集型”向“智能密集型”躍遷。

“這不僅是保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展方向，也是水滴公司一直努力的目標(biāo)。水滴公司也將開(kāi)放‘水滴水守AI保險(xiǎn)專家’的能力，與合作伙伴一起推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！鄙蝙i說(shuō)。

新京報(bào)記者 柯銳

編輯 鄭偉彬

校對(duì) 陳荻雁