取消來電顯示費“喊了”多年后依然存在。
7月中旬，廣州鄧先生發(fā)現(xiàn)來電顯示還在收費，撥打廣州移動熱線要求免除來電顯示費用，客服表示同意。一個月后，鄧先生發(fā)現(xiàn)自己的手機已經(jīng)沒了來電顯示功能。廣州移動來電告知他，再次開通來電顯示需收取6元/月資費。
鄧先生認為，“中國移動曾表示，自2016年4月1日起已全網(wǎng)停止銷售‘來電顯示’收費資費套餐，并‘將持續(xù)與部分使用老套餐的客戶積極溝通，在3年至5年內逐步取消來電顯示費’。但直至今年7月我還在被收取每月6元的來電顯示費。”
鄧先生的遭遇并非個例。黑貓投訴平臺上，包含“來電顯示”的投訴內容達上千條，投訴對象涉及中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商。
記者注意到，2022年初，工信部曾提到，截至目前（2022年初），來電顯示收費僅存在于部分未遷轉、已經(jīng)停售的老套餐用戶中，占比低于2%?！跋乱徊綄⑼苿踊A電信企業(yè)通過老舊套餐遷轉、語音流量資源置換來電顯示等方式擴大免費用戶范圍，在3至5年內逐步取消來電顯示費用。”
兩年多過去了，記者調查發(fā)現(xiàn)，圍繞相關投訴依然存在不少爭議，比如老用戶必須更換新套餐才能獲得免費來電顯示權益，各地運營商包含來電顯示功能的套餐最低資費標準不一，運營商對用戶存在通知提醒不到位等問題。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，來電顯示收費是在當時技術環(huán)境下產(chǎn)生出來的費用，基于當時一定的成本，而今天這種成本無限接近于零，所以涉及到更改合同的問題。“如果已經(jīng)沒有成本還去收費，即便是當時訂立的合同，也是侵害消費者權益的行為。”
移動聯(lián)通電信老用戶被默默扣費多年
記者就來電顯示收費爭議聯(lián)系廣州移動熱線，工作人員表示，鄧先生這類情況屬于老套餐，沒辦法直接取消來電顯示費用，除非關閉這一功能?！爸袄咸撞捅旧聿话瑏黼婏@示，一般都需要額外開通增值業(yè)務包?！毕胧褂妹赓M的來電顯示功能需更換成新套餐，最低資費8元/月，包含30分鐘免費通話或100M流量。
但鄧先生覺得新套餐不如之前老套餐劃算，不愿更換。針對這一情況，記者再次聯(lián)系廣州移動，其工作人員表示前臺沒有相關權限，需后臺專員處理。她還提到，此前記者的來電登記，后臺處理結果依然是建議更換新套餐。
鄧先生并非唯一受到來電顯示收費困擾的用戶。他將經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡平臺上，多位消費者表達了相似遭遇。一位中國電信用戶投訴表示，其電信號碼用了十幾年，套餐于2012年辦理，其中包含了來電顯示費用。但是后面來電顯示已經(jīng)包含在基礎套餐里面，“中國電信沒有推動套餐升級，而是‘一直持續(xù)收費’。”還有一位聯(lián)通用戶提到，“工信部2017年要求取消來電顯示費，父親的號碼一直收費至今?！?/p>
除上述案例外，還有多位各地的移動、電信、聯(lián)通用戶也提到，自己的號碼套餐中來電顯示一直在收費。9月初，記者根據(jù)用戶反饋線索聯(lián)系多地運營商，包括湖南移動、安徽移動、廣西移動、浙江移動、新疆電信、廣西電信、云南電信，以及廣西聯(lián)通、河南聯(lián)通、廣東聯(lián)通、江西聯(lián)通、吉林聯(lián)通等，這些地區(qū)的熱線工作人員也均表示，老套餐確實本身不含來電顯示，需要收費，如果取消收費就只能關閉功能，只有更換最新套餐才能享受免費的來電顯示權益。
以福建聯(lián)通為例，熱線工作人員告訴記者，2022年7月1日起新入網(wǎng)的套餐用戶包含贈送的免費來電顯示，在此之前則都是舊套餐，需單獨收取來電顯示費用。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，當前關于來電顯示收費投訴的主要焦點之一是，用戶只有把老套餐更換成新套餐，才可享受免費的來電顯示權益。“因為老套餐已下架?！钡脏囅壬@樣的移動老用戶為例，覺得舊套餐更劃算。也有中國電信用戶表示，“這屬于強制用戶更換套餐?！?/p>
北京市京師律師事務所合伙人李源稱，如來電顯示已成運營商標配不需額外收費，或者尚未免費但以變相“免費”方式存在于收費項目中，那么運營商應當主動取消先前辦理業(yè)務用戶套餐中的來電顯示費，以老套餐已下架為由拒絕取消、強迫用戶修改為新套餐和新收費侵犯了消費者公平交易權和自主選擇權。
朱巍表示，運營商要求消費者訂立新套餐代替舊套餐，才能免除來電顯示收費，屬霸王條款?！啊睹穹ǖ洹飞蠜]規(guī)定解除協(xié)議或更改協(xié)議必須用新協(xié)議代替舊協(xié)議。”
最低套餐資費不統(tǒng)一、新政后或沒充分提醒用戶
老用戶即使愿意通過更換新套餐來享有免費來電顯示，但各地運營商對新套餐最低資費報價也不統(tǒng)一。這也成為關于來電顯示投訴中第二個焦點問題。比如，湖南移動表示，包含來電顯示功能的最低套餐資費是38元/月。新疆電信和云南電信最低套餐資費是39元/月。廣西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、江西聯(lián)通最低資費是29元/月。福建聯(lián)通最低資費則是19元/月，其還表示，8元/月的套餐只有60歲以上和低收入人群才能辦理。
而根據(jù)記者此前了解，大多數(shù)省市運營商都有5元或8元類保號套餐。獲取免費來電顯示權益并不一定需要29元/39元等檔次的套餐。
記者聯(lián)系溝通的多地運營商中，唯有山西聯(lián)通表示，老用戶的附加來電顯示收費（6元/月）可直接變更為0元的來電顯示，相當于在取消收費的同時保留這一功能。
李源表示，運營商不同意取消來電顯示收費，或以變更為收費更高套餐的方式變相拒絕，都侵犯了消費者的自主選擇權和公平交易權?！吧轿髀?lián)通將原有6元來電顯示收費更改為0元，降低了消費者需支付費用，其他地方運營商完全可通過類似措施解決消費者面臨的問題。”
除了圍繞更換新套餐本身的爭議，部分用戶認為，運營商在新政策頒布后沒有按當初承諾履約即盡到充分提醒義務。一位移動用戶表示，“政策公布后，本人可以選擇不繼續(xù)開通增值業(yè)務費，但經(jīng)營者并沒有對此通知到?！彼笠苿油诉€他近兩年的增值扣費。
2022年1月，中國移動也曾向新京報貝殼財經(jīng)回應稱，公司自2016年4月1日起已全網(wǎng)停止銷售來電顯示收費套餐。下階段將持續(xù)與部分老套餐客戶積極溝通，3年至5年內逐步取消來電顯示費。那么在此期間其是如何與老用戶“積極溝通”的？對于這一疑問，多地運營商熱線工作人員大都表示，自己不了解相關安排。
李源對記者表示，消費者自運營商處購買通信套餐，雙方達成了合同關系。合同內容基于政策變化產(chǎn)生重大調整，運營商應在政策調整后的合理期限內，提前通過電話、短信等方式告知用戶，并通過官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等公開渠道予以公告，避免相關用戶繼續(xù)基于先前信賴而繼續(xù)支付增值業(yè)務費，遭受損失或損失擴大。“如果運營商遲延履行通知義務，導致消費者持續(xù)扣費，消費者有權要求運營商返還該部分費用?！?/p>
來電顯示收費成燈下黑，如何治理？律師：應加大執(zhí)法監(jiān)管力度
2022年初，工信部曾提到，自2017年起，工信部推動基礎電信企業(yè)在新增及在售套餐中贈送或包含來電顯示業(yè)務，不再額外收取費用，并逐步推動存量來電顯示收費用戶向免費的資費進行遷移。截至目前，來電顯示收費僅存在于部分未遷轉、已經(jīng)停售的老套餐用戶中，占比低于2%。
“下一步將在3至5年內逐步取消來電顯示費用?！惫ば挪吭硎尽?/p>
但時至今日，關于運營商來電顯示收費的投訴仍然不時見諸網(wǎng)絡。黑貓投訴平臺上，包含“來電顯示”的投訴內容有1183條。投訴對象涉及中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商，其中老套餐來電顯示持續(xù)收費的投訴主要以中國移動偏多。在其他網(wǎng)絡平臺上，類似投訴也有不少。
實際上，哪怕以2022年初統(tǒng)計的2%的老用戶計算，涉及來電顯示收費的人數(shù)也超3000萬。這對三大運營商來說，意味著每年共計超20億元的收入（以來電顯示6元/月資費計算）。更何況，受“提速降費”政策以及移動市場飽和的影響，近年來，三大運營商的移動ARPU（每用戶平均收入）總體都呈下降或增長放緩趨勢。多家券商的報告指出，運營商近年的ARPU不及預期。各家都面臨著個人用戶業(yè)務增長上的壓力。
中國移動近幾年移動ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來源：新京報貝殼財經(jīng)記者整理公開數(shù)據(jù)
中國聯(lián)通近幾年移動ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來源：新京報貝殼財經(jīng)記者整理公開數(shù)據(jù)
中國電信近幾年移動ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來源：新京報貝殼財經(jīng)記者整理公開數(shù)據(jù)
“運營商沒完成之前應完成的‘賬’，因為其中有利可圖。同時，很多老用戶舊套餐用了多年，早忘了套餐內容，可能也沒仔細查看過其中的收費項目，導致沉沒成本很高。消費者知情權受到一定限制，也談不上選擇權和公平交易權。由此運營商也才能不斷從既有客戶身上割韭菜。”朱巍說。
如何有力推進解決運營商遺留的這類問題？李源表示，消費者如遇到此類問題，可嘗試與運營商直接溝通，要求取消不合理收費。如協(xié)商未果，可向當?shù)叵M者協(xié)會或依法成立的其他調解組織請求幫助。另外，消費者還可以向有關行政部門，如市場監(jiān)督管理局或工信部門投訴。監(jiān)管部門則應加強制度建設、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范，明確運營商責任和義務。同時加大執(zhí)法監(jiān)管力度，及時采取約談、警告等手段糾正違規(guī)行為。
“作為運營商也應尊重消費者的自主選擇，保護消費者合法權益，不能以復雜條款、繁瑣程序影響消費者選擇。其在推出新政策時，應該先通過短信、郵件、App推送等多種渠道，確保每一位用戶都能得到通知。對于想要更換套餐的用戶，運營商也應該提供便捷操作流程和客服支持?！崩钤凑f。
小貼士
來電顯示即主叫號碼顯示，指當手機有來電時，手機屏幕上自動顯示來電號碼的服務，客戶可通過顯示號碼確定來電者身份，并可通過手機記錄查找已接聽過的和未接聽的來電。
新京報貝殼財經(jīng)記者 孫文軒
編輯 岳彩周
校對 穆祥桐
